QUELLE EST LA PROBABILITÉ QUE VOUS RECOMMANDIEZ LA MARQUE X À UNE PERSONNE DE VOTRE ENTOURAGE ?

Le Net Promoter Score ( NPS ) est souvent présenté comme un indicateur de satisfaction et de fidélité des clients.
Toutefois, il est sans doute plus précis de le voir comme un indicateur de la propension ou de la probabilité de recommandation d’un produit, d’une marque ou d’un service par ses clients ou utilisateurs.
Le répondant donne une évaluation qui est généralement de 0 à 10. Sur la base de la note donnée par le client, ce dernier est classé dans l’une des catégorie suivantes
– Promoteurs (note de 9 ou 10)
– Passifs (7 ou 8)
– Détracteurs (0 à 6)

Ainsi, les promoteurs peuvent voir des questions telles que « Qu’est-ce que vous aimez particulièrement dans le processus d’achat ? » ou les détracteurs peuvent voir des questions telles que « Quels sont les éléments pour lesquels nous n’avons pas pu vous satisfaire ? ».

IL EST ÉGALEMENT POSSIBLE DE SOLLICITER DES PROMOTEURS EN LEUR DEMANDANT DE POSTER UN AVIS CLIENT QUI DOIT ÊTRE FAVORABLE.
LE NET PROMOTER SCORE PROPREMENT DIT EST ENSUITE CALCULÉ AINSI :

NPS = % de Promoteurs – % de Détracteurs
Le NPS a rencontré un grand succès grâce à sa facilité de compréhension et sa simplicité de mise en œuvre. La question et le score sont donc souvent intégrés dans les sondages et baromètres de satisfaction, ce qui permet à certaines plateformes ou bureaux d’études d’établir des benchmarks ou des scores par secteur.
Le NPS peut également être utilisé pour comparer le rendement au sein d’un canal de vente (magasins, agences, concessions, etc.) et peut être lié à certaines formes de rémunération variable des employés.

Pour une estimation plus précise, une enquête ou une étude statistique pourrait être réalisée en posant des questions spécifiques aux clients existants concernant leur disposition à recommander la marque X.